連番電話番号が招いた混乱　誤発信に悩む企業の現場を取材

【リード文】
「なぜ同じ人が電話に出るのか」。
ある企業で、連番の代表電話番号に誤発信が相次ぐトラブルが発生している。
背景には、番号取得の仕組みと利用者の認識の乖離があることが分かった。
現場の担当者は混乱への対策を模索している。

■連番電話番号に繰り返される誤発信
東京都内の中小企業A社（仮名）は、代表番号として下1桁が0から9まで連番となる10回線を取得している。
これは、業務効率化や外線の取りこぼし防止を目的としたものだ。
だが、この仕組みが思わぬ混乱を招いている。

「ある日、同じ女性から何度も電話がかかってきた」と当時新入社員だった担当者Bさんは振り返る。
発信者は本来かけたい先の番号を失念し、連番の末尾を変えながら手当たり次第に発信していたとみられる。

■利用者の苛立ちと現場の困惑
Bさんによれば、女性は「なぜアンタが毎回電話に出るのか」と苛立ちをあらわにしたという。
A社では電話応対を新入社員が担当しており、業務負担も少なくなかった。
「何度説明しても納得してもらえず、苦慮した」とBさんは明かす。

会社側は、番号が連番であることや、間違い電話の可能性について丁寧に説明したものの、発信者の理解を得るのは難しかったという。

■背景にある番号運用の課題
企業が複数の電話番号を一括取得するケースは少なくない。
通信業界関係者は「近年、連番取得は一般的だが、利用者側の認識不足による誤発信も増えている」と指摘する。

一方で、発信者が番号を控え忘れるケースや、端末のオートリダイヤル機能などもトラブルの一因とみられる。

■専門家「利用者への周知が必要」
ITコンサルタントの田中裕也氏は「企業側は自社の番号体系や、間違い電話時の対応フローを明確にし、利用者にも周知することが重要」と指摘する。
また、担当者の心理的負担を軽減するためのサポート体制強化も求められるという。

■今後の展望と課題
電話番号の運用方法は今後も多様化が進む見通しだ。
A社では、今後ホームページや名刺で番号の案内をより明確化し、誤発信防止に取り組む方針だ。
利用者と企業双方の認識ギャップを埋めるための工夫が、今後より一層求められている。